Hubert Ummels is de oprichter van GameChangers, een wereldwijd opererend bureau dat mensen en cultuur ontwikkelt voor internationale hotelgroepen, waaronder Hilton. Met MapsTell kregen medewerkers één positieve taal om samen over gedrag te praten, van de spoelkeuken tot de directiekamer.
De uitdaging
GameChangers werkt voor organisaties in de hospitality, toerisme en retail, waaronder Hilton, Accor en Radisson. In die wereld werkt iedereen in ploegendiensten, in verschillende talen en met zeer uiteenlopende opleidingsachtergronden.
Hubert merkte dat veel instrumenten te theoretisch of te complex zijn om daar iets te bereiken. Iemand die in een hotel werkt, heeft geen tijd voor een model dat eerst uitgelegd moet worden. En als je niet begrijpt wat een term betekent waar je collega's bij staan, vraag je het meestal niet.
De oplossing
The World of Difference ligt als Floormap op de vloer, hangt aan de muur of verschijnt op een scherm. Mensen stappen erop en gaan staan waar ze zich thuis voelen.
Dat verandert de aard van het gesprek. Deelnemers vertonen bijna automatisch het gedrag dat hoort bij de plek waar ze staan, en in één oogopslag is duidelijk waarom de communicatie tussen twee mensen soms voor wrijving zorgt. Niemand hoeft eerst een model te leren.
Daarbovenop krijgt iedereen een PersonalMap. Die toont kwaliteiten en uitdagingen, en vooral het verschil tussen hoe iemand zichzelf ziet en hoe diegene op anderen overkomt. Dat is meestal het moment waarop het stil wordt in de ruimte.
“De kracht van MapsTell is dat je mensen letterlijk in The World of Difference laat stappen. In plaats van dikke rapporten krijgen ze iets visueels, speels en tastbaars. Dat maakt ze nieuwsgierig, ze doen actief mee en staan veel meer open voor leren.”
Het resultaat
MapsTell begon bij Hilton als een toegankelijke manier om elkaar beter te leren kennen. Het sloeg zo goed aan dat het al snel op veel grotere schaal werd ingezet.
Het is inmiddels een vast onderdeel van leiderschapsontwikkeling en van trainingen op het gebied van gastvrijheid, feedback en verkoop in Hilton-hotels in Europa, het Midden-Oosten, Afrika en Zuidoost-Azië. Van de huishouding tot de general manager: iedereen gebruikt dezelfde woorden voor gedrag.
Leidinggevenden gebruiken die inzichten om beter aan te sluiten bij wat hun mensen nodig hebben. Dat zorgt voor duidelijkere feedback, effectievere instructies en meer begrip voor de manier waarop collega's informatie verwerken.
